TRANG CHỦTÌM KIẾMSƠ ĐỒ WEBSITELIÊN HỆ
 Thứ ba, Ngày 24 Tháng 10 Năm 2017  [ENGLISH]
  Đang truy cập: 85  
 
1 2 5 2 0 8 8 6
 
 
Văn bản pháp quy y tế
Quyết định 4939/QĐ-BYT Phê duyệt Kế hoạch triển khai đề án đo lường sự hài lòng người dân đối với dịch vụ y tế công, giai đoạn 2016 - 2020


BỘ Y TẾ
-------

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
---------------

Số: 4939/QĐ-BYT

Hà Nội, ngày 15 tháng 09 năm 2016

 

QUYẾT ĐỊNH

PHÊ DUYỆT KẾ HOẠCH TRIỂN KHAI ĐỀ ÁN ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Y TẾ CÔNG, GIAI ĐOẠN 2016-2020

BỘ TRƯỞNG BỘ Y TẾ

Căn cứ Nghị định số 63/2012/NĐ-CP ngày 31 tháng 8 năm 2012 của Chính ph quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cu tổ chức của Bộ Y tế;

Căn cứ Nghị quyết s 30c/NQ-CP ngày 08 tháng 11 năm 2011 của Chính ph ban hành Chương trình tng th cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020; Nghị quyết số 76/NQ-CP ngày 13 tháng 6 năm 2013 của Chính phủ sửa đổi, bổ sung một số Điều của Nghị quyết số 30c/NQ-CP của Chính phủ;

Căn cứ Quyết định s 225/QĐ-TTg ngày 04 tháng 02 năm 2016 của Th tướng Chính ph phê duyệt Kế hoạch cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2016 - 2020;

Căn cứ Quyết định s 4448/QĐ-BYT ngày 06 tháng 11 năm 2013 của Bộ trưởng Bộ Y tế phê duyệt Đ án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đi với dịch vụ y tế công”;

Xét đề nghị của Vụ trưởng Vụ Tổ chức Cán bộ,

QUYT ĐỊNH:

Điều 1. Ban hành kèm theo Quyết định này Kế hoạch triển khai Đề án Đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công, giai đoạn 2016-2020.

Điều 2. Quyết định này có hiệu lực kể từ ngày ký.

Điều 3. Chánh Văn phòng Bộ, Vụ trưởng Vụ Tổ chức Cán bộ, Vụ trưởng Vụ Pháp chế. Thủ trưởng các đơn vị thuộc và trực thuộc Bộ. Giám đốc các Sở Y tế tỉnh thành phố trực thuộc Trung ương chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này./.

 


Nơi nhận:
- Như Điều 3;
- Văn phòng Chính ph:
- Bộ Nội vụ;
- Các T
hứ trưởng Bộ Y tế:
- S
Y tế các tnh thành ph trực thuộc Trung ương;
- Các
đơn vị thuộc và trực thuộc Bộ Y tế;
- Y t
ế các Bộ/Ngành;
- Cổng TTĐT Bộ;
-
Lưu: VT, TCCB (02).

BỘ TRƯỞNG




Nguyễn Thị Kim Tiến

 

KẾ HOẠCH

TRIỂN KHAI ĐỀ ÁN ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Y TẾ CÔNG, GIAI ĐOẠN 2016 - 2020
Ban hành kèm theo Quyết định số 4939/QĐ-BYT ngày 15 tháng 9 năm 2016 của Bộ trưởng Bộ Y tế

Thực hiện Quyết định s 225/QĐ-TTg ngày 04 tháng 02 năm 2016 của Thủ tướng Chính ph phê duyệt Kế hoạch cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2016-2020 và Quyết định số 4448/QĐ-BYT ngày 06 tháng 11 năm 2013 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc phê duyệt Đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công”, Bộ Y tế ban hành Kế hoạch trin khai thực hiện Đề án đo lường s hài lòng của người dân đi với các dịch vụ y tế công, giai đoạn 2016 - 2020 với các nội dung cụ th như sau:

I. MỤC TIÊU, YÊU CẦU

1. Mục tiêu

Thực hiện đo lường sự hài lòng của người dân đi với dịch vụ y tế công hàng năm nhm xác định ch s và mức độ hài lòng của người dân đi với dịch vụ y tế công, qua đó đánh giá chất lượng và hiệu qu của dịch vụ y tế công, đồng thời nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân đ xây dựng các biện pháp ci thin chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu chăm sóc và nâng cao sức khỏe của nhân dân.

2. Ch tiêu

a) Đến tháng 12 năm 2016, Bộ Tài liệu hướng dn phương pháp đo lường, công cụ đo lường sự hài lòng của người dân với từng loại dịch vụ y tế công được Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành đ thực hiện thng nhất trong toàn ngành.

b) Đến năm 2018 có 80% và đến năm 2020 có 100% các đơn vị sự nghiệp y tế trong lĩnh vực khám chữa bệnh và lĩnh vực y tế dự phòng thực hiện việc đo lường và tự công b ch số hài lòng ca người dân đối với dịch vụ sự nghiệp y tế công do đơn vị cung cấp.

c) Đến năm 2018 có 50% và đến năm 2020 có 80% các cơ quan hành chính trong ngành y tế thực hiện việc đo lường và tự công b ch s hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công do đơn vị cung cấp.

d) Hng năm, có tối thiu 30% các đơn vị sự nghiệp y tế công được kiểm tra, giám sát việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ sự nghiệp công.

đ) Hằng năm, tối thiu tổ chức một cuộc Điều tra độc lập ngẫu nhiên (với cách chọn mẫu đại diện cho các loại dịch vụ y tế công và đại diện cho các tuyến) đ đo lường và đưa ra ch số chung về sự hài lòng của người dân đi với dịch vụ sự nghiệp y tế công

3. Yêu cầu

- Triển khai đầy đ các nội dung, phương pháp, cách thức tổ chức thực hiện theo Đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công” được phê duyệt tại Quyết định số 4448/QĐ-BYT ngày 06 tháng 11 năm 2013 của Bộ trưởng Bộ Y tế;

- Bo đảm tính khoa học, chính xác, khách quan, trung thực, thống nhất, dễ áp dụng trong thực hiện đo lường sự hài lòng của người dân đối với các lĩnh vực y tế/loại hình dịch vụ y tế, phù hợp với khả năng của các đơn vị y tế tại các tuyến và Điều kiện thực tế tại mi địa phương;

- Phân công rõ nhiệm vụ, trách nhiệm của các cơ quan quản lý nhà nước về y tế và các đơn vị sự nghiệp y tế công trong việc trin khai thực hiện kế hoạch đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công và dịch vụ sự nghiệp y tế công;

II. NỘI DUNG, ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP:

1. Nội dung đánh giá:

- Đánh giá, đo lường sự hài lòng của cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp đi với các dịch vụ hành chính công do các cơ quan quản lý nhà nước về y tế cung cấp (dịch vụ cấp phép, dịch vụ đăng ký, dịch vụ tiếp nhận công bố, dịch vụ chứng thực)

- Đánh giá, đo lường sự hài lòng của người dân đi với dịch vụ xã hội cơ bn do các đơn vị sự nghiệp y tế cung cấp (trước mt lựa chọn dịch vụ khám bệnh, cha bệnh và dịch vụ tiêm chủng).

2. Đối tượng đánh giá:

a) Đối tượng được đánh giá:

- Là các cơ quan quản lý nhà nước về y tế có cung cấp dịch vụ hành chính công (dịch vụ cấp phép, dịch vụ đăng ký, dịch vụ tiếp nhận công b, dịch vụ chứng thực) bao gồm: các Vụ. Cục, Tổng cục thuộc Bộ Y tế. Sở Y tế các tnh, thành phố, các Chi cục thuộc S Y tế.

- Các đơn vị sự nghiệp y tế cung cấp dịch vụ sự nghiệp y tế công (các bệnh viện, các phòng khám, các Trung tâm y tế dự phòng tnh, Trung tâm y tế huyện);

b) Đối tượng thực hiện đánh giá:

- Các cơ quan cung cấp dịch vụ hành chính công và đơn vị cung cấp dịch vụ sự nghiệp công tự tổ chức thực hiện đánh giá, đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đi với dịch vụ do cơ quan, đơn vị mình cung cấp;

- Các cơ quan qun lý nhà nước, đơn vị nghiên cứu khoa học thực hiện những cuộc đánh giá độc lập hàng năm đ đo lường đưa ra ch số sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp đối với dịch vụ sự nghiệp y tế công.

c) Đối tượng cung cấp thông tin:

- Là các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp, người trực tiếp sử dụng dịch vụ hành chính công được các cơ quan qun lý hành chính nhà nước về y tế cung cấp;

- Là người bệnh, người nhà người bệnh đối với dịch vụ khám cha bệnh do các đơn vị sự nghiệp y tế cung cấp.

- Là sử dụng dịch vụ tiêm chng (bố mẹ, người nhà của tr) đi với dịch vụ tiêm chủng do các đơn vị sự nghiệp cung cấp.

Các đi tượng được phng vấn phi là những người đã sử dụng xong các dịch vụ cơ quan, đơn vị cung cấp.

4. Phương pháp đánh giá

- Sử dụng phương pháp Điều tra xã hội học đ thu thập thông tin bằng phiếu phỏng vấn trực tiếp hoặc tr lời cung cấp thông tin qua mạng đối với các dịch vụ công trực tuyến từ cấp độ 3 tr lên.

- Đánh giá ct ngang theo công thức chọn mu ngu nhiên (ti thiu 384 phiếu phng vấn/cơ quan, đơn vị).

5. Thời gian thực hiện đánh giá:

- Việc đo lường sự hài lòng của người dân đi với dịch vụ y tế công được tổ chức trin khai thực hiện mi năm một lần tại các cơ quan đơn vị y tế công lập.

- Các cơ quan qun lý nhà nước về y tế và đơn vị sự nghiệp y tế công lập tự tổ chức đánh giá khảo sát, công bố kết quả Ch số hài lòng của người dân, t chc và doanh nghiệp đối với dịch vụ y tế công do mình cung cấp, báo cáo Bộ Y tế trước ngày 31 tháng Giêng hàng năm đ tng hợp báo cáo Chính ph.

- Tùy theo tính chất, mô hình cung ứng dịch vụ cũng như nhu cầu lấy ý kiến người dân nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ y tế công do đơn vị cung cấp, các cơ quan, đơn vị có thể áp dụng và tổ chức triển khai đo lường sự hài lòng của người dân đi với các dịch vụ y tế công do đơn vị cung cấp theo hàng tháng, quý hoặc 6 tháng/lần.

6. Công cụ đánh giá: (xin xem chi Tiết tại Phụ lục)

- Phiếu phng vn người bệnh và người nhà người bệnh đối với dịch vụ khám bệnh, cha bệnh.

- Phiếu phỏng vấn người dân s dụng dịch vụ tiêm chng tại các cơ sở y tế.

- Phiếu phng vấn người dân, doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công do các cơ quan quản lý hành chính nhà nước về y tế cung cấp.

7. Nhóm ch số cần đo lường

- Phiếu phng vấn mu được ban hành kèm theo Kế hoạch này và bao gồm các nhóm ch số đánh giá và các tiêu chí sau đây: (xin xem chi Tiết tại Phụ lục)

+ Ch số về tiếp cận: Khoảng cách từ nhà đến cơ sở cung cấp dịch vụ: Địa Điểm, vị trí, biển báo, ch dn gia các khu vực; Áp dụng công nghệ thông tin trong qung bá dịch vụ; Thời gian, thời Điểm cung cấp dịch vụ;

+ Ch s về minh bạch thông tin và thủ tục hành chính: Niêm yết công khai hoặc có bộ phận hướng dn/ch dn các thông tin (sơ đồ các khoa phòng, các loại hình dịch vụ được cung cấp, các th tục giấy tờ có liên quan, quy trình khám cha bệnh, thời gian thực hiện, giá dịch vụ...); Áp dụng công nghệ thông tin trong gii quyết các thủ tục hành chính: Công b cơ chế tiếp nhận và x lý thông tin phn hi như đường dây nóng, hộp thư góp ý...; Minh bạch, trách nhiệm gii trình về các nội quy của cơ sở, quy tc ứng x của cán bộ, công chức, viên chức;

+ Chỉ số về cơ s vật chất: Diện tích các địa Điểm cung cấp dịch vụ; Phương thức bố trí sp xếp các phòng, bộ phận; Các trang thiết bị, vật dụng và thiết bị hỗ trợ cung cấp dịch vụ; Vệ sinh môi trường; không gian.

+ Ch số về nhân viên y tế: Tuân th thực hiện các quy định về Quy tc ứng xử; K năng giao tiếp; Thái độ phục vụ; Kiến thức và kỹ năng cung cấp dịch vụ chuyên môn, k thuật;

+ Ch s về kết qu cung cấp dịch vụ: Áp dụng công nghệ thông tin trong cung cấp dịch vụ; Thời gian cung cấp dịch vụ; Mức độ đáp ứng đi với nhu cu của khách hàng (Ví dụ như sự thay đi về tình trạng bệnh tật...); Mức thu phí, cơ chế thu phí so với khả năng chi tr của người sử dụng dịch vụ; thương hiệu hay mức độ tín nhiệm của cơ sở cung cấp dịch vụ;

8. Kinh phí thực hiện

- Kinh phí triển khai thực hiện được b trí trong dự toán ngân sách nhà nước hàng năm của các cơ quan, đơn vị theo quy định của Luật Ngân sách nhà nước và khuyến khích việc hỗ trợ tài chính từ các nguồn tài trợ hợp pháp khác (nếu có).

- Việc lập dự toán, quản lý, sử dụng và quyết toán kinh phí cho triển khai áp dụng, Phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công thực hiện theo quy định của Thông tư số 172/2012/TT-BTC ngày 22 tháng 10 năm 2012 của Bộ Tài chính.

III. TỔ CHỨC THỰC HIỆN:

1. Đối với các đơn vị sự nghiệp y tế cung cấp dịch vụ khám cha bệnh hoặc tiêm chủng (các bệnh viện, phòng khám, các cơ sở y tế dự phòng)

• Lập kế hoạch triển khai đo lường sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ hoặc thân nhân của người sử dụng dịch vụ sự nghiệp y tế công do đơn vị mình cung cấp.

• Căn cứ vào hướng dn chung của Bộ Y tế, các đơn vị sự nghiệp y tế xây dựng các hướng dn cụ thể hóa để áp dụng vào việc đánh giá đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ sự nghiệp y tế công do đơn vị cung cấp;

• Tổ chức tuyên truyền, tập huấn, hướng dn triển khai kế hoạch, phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ sự nghip y tế công do đơn vị cung cấp theo kế hoạch chung của Bộ Y tế;

• Thành lập nhóm công tác, phân công nhiệm vụ cụ th cho các thành viên trong nhóm công tác trin khai đo lường sự hài lòng của người dân s dụng dịch vụ hoặc thân nhân của người sử dụng dịch vụ do đơn vị cung cấp:

• Xây dựng quy trình Điều tra đo lường sự hài lòng cụ thể: Hoàn thiện phiếu Điều tra, tập huấn cho Điều tra viên, tổ chức triển khai Điều tra, giám sát khi Điều tra thu thập s liệu, x lý phân tích, xây dựng báo cáo kết qu Điều tra hàng năm;

• Hàng năm, tổ chức công b ch s hài lòng của người dân s dụng dịch vụ đối với các dịch vụ sự nghiệp y tế công do đơn vị cung cấp và báo cáo kết quả chỉ số đo lường sự hài lòng của người dân đến cấp quản lý trực tiếp (Bộ Y tế, S Y tế) trước ngày 30 tháng 01 hàng năm.

2. Đối với các cơ quan quản lý hành chính nhà nước về y tế cung cấp dịch vụ hành chính công: (các Vụ, Cục, Tổng cục thuộc Bộ Y tế, S Y tế các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương).

Lập kế hoạch, tổ chức thực hiện việc đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức và doanh nghiệp đi với dịch vụ hành chính công do cơ quan mình cung cp theo các quy định chung về phương pháp, cách thức thực hiện;

• Tổ chức tuyên truyền, tập huấn, hướng dn, trin khai kế hoạch, phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân theo kế hoạch được xây dựng hàng năm;

• Thành lập nhóm công tác, phân công nhiệm vụ cụ thể cho các thành viên để trin khai đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức và doanh nghiệp;

• Xây dựng quy trình Điều tra đo lường sự hài lòng cụ thể: Hoàn thiện phiếu Điều tra, tập huấn cho Điều tra viên, tổ chức trin khai Điều tra, giám sát khi Điều tra, thu thập s liệu, x lý phân tích, xây dựng báo cáo kết quả Điều tra hàng năm;

• Hàng năm, tổ chức công bố ch số hài lòng của người dân, doanh nghip đối với dịch vụ hành chính công do đơn vị mình cung cấp và thực hiện chế độ báo cáo kết qu t lệ hài lòng về Bộ Y tế để tổng hợp báo cáo Chính ph trước 31 tháng 01 hàng năm;

• Đối với các Vụ, Cục thực hiện chức năng quản lý nhà nước về các lĩnh vực chuyên môn y tế (Cục Qun lý Khám cha bệnh, Cục Y tế dự phòng, Cục Qun Dược, Cục An toàn thực phm...) còn thực hiện các nhiệm vụ sau:

+ Phối hợp với Viện Chiến lược và Chính sách Y tế đ hoàn thiện Tài liệu hướng dẫn đo lường sự hài lòng của người dân đi với các dịch vụ sự nghiệp y tế công thuộc lĩnh vực quản lý được Bộ trưởng giao.

+ Làm đầu mối hướng dn, đôn đc các đơn vị sự nghiệp y tế công thực hiện đo lường sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ sự nghiệp y tế công thuộc lĩnh vực qun lý được Bộ trưởng giao.

+ Tổng hợp kết qu đo lường sự hài lòng của người dân đi với dịch vụ y tế công thuộc lĩnh vực qun lý nhà nước được Bộ trưởng giao, báo cáo T thường trực cải cách hành chính của Bộ Y tế trước 31 tháng 01 hàng năm để tng hp báo cáo Chính phủ.

3. V Tổ chức Cán bộ:

• Làm đầu mối qun lý, đôn đốc, giám sát, kiểm tra việc tổ chức thực hiện Kế hoạch đo lường sự hài lòng của người dân đi với dịch vụ y tế công.

• Phối hợp với các cơ quan, đơn vị được phân công tại Phụ lục của Kế hoạch triển khai thực hiện và tổng hợp kết quả báo cáo Lãnh đạo Bộ và báo cáo Chính ph hàng năm.

• Đề xuất các biện pháp Điều chỉnh bộ ch s, tiêu chí, công cụ hoặc phương pháp phù hợp với thực tế và Điều kiện của các đơn vị theo mi giai đoạn phát trin của ngành trong cung cấp dịch vụ y tế cho người dân, tổ chức và doanh nghiệp.

4. Viện Chiến lược và Chính sách y tế:

• Làm đầu mối phối hợp với các Vụ, Cục có liên quan xây dựng, hoàn thiện Tài liệu hướng dn phương pháp đo lường, công cụ đo lường, phần mềm phân tích s liệu đối với từng loại dịch vụ y tế công, gửi Vụ Tổ chức cán bộ, trình Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành để thực hiện thống nhất trong toàn ngành.

• Tổ chức các cuộc Điều tra độc lập, ngẫu nhiên đ đo lường sự hài lòng của người dân đi với các loại dịch vụ sự nghiệp y tế công theo các tuyến, các vùng khác nhau, làm cơ sở dữ liệu cơ bn đ đánh giá, so sánh với kết quả tự đo lường của các cơ quan, đơn vị và so sánh với kết quả đo lường những năm tiếp theo trong giai đoạn 2016 -2020;

• Phi hp với Tổ Thường trực cải cách hành chính của Bộ Y tế đ tổng hợp và xây dựng báo cáo hàng năm về ch số hài lòng của người dân đi với dịch vụ y tế công dựa trên các kết qu tự đo lường của các cơ quan, đơn vị:

5. S Y tế các tnh/thành phố trực thuc Trung ương:

• Tham mưu giúp Ủy ban nhân dân (UBND) tnh/thành phố ban hành các văn bn ch đạo và đầu tư nguồn lực đ triển khai thực hiện đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ sự nghiệp y tế công trên địa bàn tnh/thành phố;

Hướng dẫn, đôn đốc các đơn vị sự nghiệp y tế trên địa bàn triển khai thực hiện đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ sự nghiệp y tế công tại mi đơn vị sự nghiệp y tế trên địa bàn:

• Tiến hành giám sát, đánh giá quá trình triển khai thực hiện việc đo lường sự hài lòng của người dân đi với dịch vụ sự nghiệp y tế công của các đơn vị sự nghiệp y tế tại địa phương;

• Tổng hợp kết quả đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ sự nghiệp y tế công trên địa bàn tỉnh/thành phố hàng năm báo cáo UBND tỉnh và Bộ Y tế đ tổng hợp báo cáo Chính phủ;

• Tham mưu giúp UBND tỉnh/thành phố và phi hợp với Sở Nội vụ tổ chức công bố chỉ số hài lòng của người dân đối với dịch vụ sự nghiệp y tế công của tỉnh/thành phố hàng năm.

Bộ Y tế yêu cầu Th trưởng các cơ quan, đơn vị thuộc và trực thuộc Bộ Y Giám đốc Sở Y tế các tỉnh thành phố trực thuộc Trung ương theo dõi, đôn đc việc triển khai thực hiện Kế hoạch này, báo cáo và kiến nghị với Bộ trưởng các biện pháp cần thiết đ bảo đảm việc triển khai thực hiện Đ án đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công có hiệu quả và chất lượng cao./.

 


KẾ HOẠCH

TRIỂN KHAI THỰC HIỆN ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Y TẾ CÔNG GIAI ĐOẠN 2016-2020
(Ban hành kèm theo Quyết định số 4919/QĐ-BYT ngày 14 tháng 9 năm 2016 của Bộ trưởng Bộ Y tế)

TT

Nội dung hoạt động

Thời gian bắt đầu

Thời gian hoàn thành

Đơn vị chủ trì/ Người chịu trách nhiệm

Đơn vị phối hợp

Kết quả

Tổng kinh phí (triệu đồng)

Nguồn

1

Tổ chức hội nghị quán triệt nội dung của Kế hoạch Đo lường sự hài lòng của người dân đi với dịch vụ y tế công của Bộ Y tế giai đoạn 2016-2020

7/2016

8/2016

Vụ TCCB - Viện CLCSYT

Các Vụ Cục và các đơn vị y tế liên quan

Hoàn thành các hội nghị tập huấn Quán triệt đầy đ các nội dung của Kế hoạch

 

NSNN hàng năm của BYT

2

Rà soát dịch vụ công trong lĩnh vực y tế thông qua các nghiên cứu về tính đặc thù ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân để Điều chỉnh cho phù hợp thực tế.

8/2016

11/2020

Viện CLCSYT, và đơn vị liên quan

Các Vụ Cục và các đơn vị y tế liên quan

Danh Mục các dịch vụ công về y tế được cp nhật và hiệu chnh hàng năm

 

NSNN hàng năm của BYT

3

Xây dựng tài liệu hướng dẫn;

Điều chnh Bộ câu hỏi Điều tra XHH đối với các loại hình dịch vụ y tế công; Xây dựng Bộ câu hỏi đi với các dịch vụ công trực tuyến; Nghiên cứu xây dựng và áp dụng phần mềm phân tích số liệu thống nhất trong toàn ngành;

8/2016

9/2016

Viện CLCSYT, và Các Vụ cục liên quan

Các Vụ Cục và các đơn vị y tế liên quan

Tài liệu hướng dẫn được phê duyệt và áp dụng thống nhất trong toàn ngành

 

Ngân sách sự nghiệp tự ch Viện CLCSYT

4

Tổ chức tập huấn, hướng dẫn triển khai áp dụng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức cho các đơn vị sự nghiệp trên toàn quốc (03 hội nghị ti 3 miền)

10/2016

10/2016

Vụ TCCB - Viện CLCSYT

Vụ TCCB và các Vụ Cục liên quan

Phổ biến đầy đ phương pháp tổ chức thực hiện đo lường hài lòng

 

Ngân sách sự nghiệp tự ch Viện CLCSYT

5

Tổ chức Điều tra sự hài lòng của người dân đi với dịch vụ y tế công (Lĩnh vực KCB và Tiêm chng) làm cơ sở dữ liệu nền cho những năm tiếp theo

10/2016

12/2016

Viện CL&CSYT và các đơn vị liên quan

Vụ TCCB và các Vụ Cục liên quan

Xây dựng làm cơ sở dữ liệu nền cho những năm tiếp theo

 

Ngân sách Cục QLKCB, Cục YTDP và Viện CLCSYT

6

Kiểm tra, giám sát thực hiện tại các đơn vị y tế trên toàn quốc

10/2016

11/2020

Vụ TCCB và các Vụ Cục liên quan

Các Vụ Cục và các đơn vị y tế liên quan

Hỗ trợ các đơn vị thực hiện đúng phương pháp

 

NSNN hàng năm của BYT

7

Tng hợp phân tích số liệu; xây dựng báo cáo kết quả đo lường sự hài lòng của Bộ Y tế đi với dịch vụ sự nghiệp công

12/2016

2/2020

Viện CL&CSYT và các Vụ cục liên quan

Vụ TCCB và các Vụ Cục liên quan

Báo cáo kết quả ch số hài lòng của Bộ Y tế

 

Ngân sách Cục QLKCB, Cục YTDP và Viện CLCSYT

8

Tổ chức hội nghị công b kết quả Chỉ số hài lòng của Bộ Y tế

01/2017

3/2020

Vụ TCCB và các Vụ Cục liên quan

Các Vụ Cục và các đơn vị y tế liên quan

Bn Công b kết quả được đăng tải và báo cáo Chính phủ

 

NSNN hàng năm của BYT

9

Tuyên truyền, đưa thông tin, đăng bài về đo lường hài lòng hàng năm trên cổng TTĐT của Bộ Y tế và cơ quan ngôn luận của ngành.

8/2016

11/2020

Văn phòng Bộ và các đơn vị liên quan

Các Vụ Cục và các đơn vị y tế liên quan

Bài viết thường xuyên được cp nhật đăng tải

 

NSNN hàng năm của BYT

10

Tổ chức hội nghị sơ kết hàng năm tổng kết giai đoạn đánh giá kết quả, Điều chnh phương pháp, bộ chỉ số đo lường; thi đua khen thưởng.

2/2017

11/2020

Vụ TCCB và các Vụ Cục liên quan

Các Vụ Cục và các đơn vị y tế liên quan

Các hội nghị được triển khai đúng thời gian quy định

 

NSNN hàng năm của BYT

 

TỔNG CỘNG

 

 

 

 

 

 

 

 


PHỤ LỤC 1

PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN

Trân trọng cám ơn Ông, bà đã sử dụng dịch vụ tại cơ sở của chúng tôi. Xin được biết ý kiến của Ông, bà về dịch vụ này. Những nhận xét đánh giá của Ông, bà s giúp dịch vụ của chúng tôi ngày càng hoàn thiện hơn nhm đáp ng Mục tiêu làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng và nâng cao uy tín của cơ sở trong thời gian tới.

(Đánh du chéo (X) vào ô vuông tương ứng với phương án tr lời)

A. THÔNG TIN CỦA NGƯỜI TRẢ LỜI:

STT

Câu hỏi

Phương án trả lời

Ghi chú

A1.

Giới tính:

1. Nam

 

2. Nữ

 

A2.

Tuổi (ghi theo tuổi dương lịch):

……………………………………..

 

A3.

Xin được biết dịch vụ mà Ông/bà đã sử dụng tại cơ sở

1. Đăng ký

 

2. Cấp phép

 

3. Khác (Ghi rõ) …………………………

 

B. Ý KIẾN NHẬN XÉT VỀ DỊCH VỤ Y TẾ DO CƠ SỞ CUNG CẤP:

B.1.1. Về khả năng tiếp cận:

 

Rất dễ dàng

D dàng

Bình thường

Khó khăn

Rất khó khăn

• Địa Điểm, vị trí, bin báo của cơ sở có dễ tiếp cận không?

• Thời gian, thời Điểm cung cấp dịch vụ có d tiếp cận không?

• Có giới thiệu về cơ sở trên các phương tiện thông tin đại chúng, trang thông tin điện t giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận không?

• Không gian, quang cảnh, hình nh có thể hiện sự thân thiện, d tiếp cận không?

B.1.2. Minh bạch về thông tin và thủ tục hành chính:

 

Rất rõ ràng, cụ thể

Rõ ràng, cụ thể

Bình thường

Không rõ ràng, cụ thể

Rất không rõ ràng cụ thể

• Thời gian cung cấp dịch vụ được niêm yết/thông báo như thế nào?

• Các thủ tục cần đáp ứng khi sử dụng dịch vụ được thông báo như thế nào?

• Sơ đồ các bộ phận cung cấp dịch vụ được niêm yết có rõ ràng không?

• Giá dịch vụ được niêm yết/thông báo như thế nào?

• Cơ chế tiếp nhận và xử lý thông tin phn hồi của khách hàng được niêm yết/thông báo như thế nào?

B.1.3. Nhận xét về cơ sở vật chất:

 

Đáp ứng rất tốt

Đáp ứng tốt

Bình thường

Không tốt

Rất không tốt

• Diện tích địa Điểm cung cấp dịch vụ có đáp ứng được như mong đợi của Ông, bà không?

• Trang thiết bị cung cấp dịch vụ ra sao?

• Vệ sinh môi trường tại địa Điểm cung cấp dịch vụ so với mong đợi của ông, bà như thế nào?

B.1.4. Vthái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của nhân viên y tế:

 

Rất tốt

Tốt

Bình thường

Không tốt

Rất không tốt

• Tuân thủ thực hiện quy định trong Quy tc ứng xử như thế nào?

• Kỹ năng giao tiếp ra sao?

• Thái độ phục vụ như thế nào?

• Năng lc giải quyết công việc như thế nào?

B.1.5. Nhận xét về kết quả cung cấp dịch vụ:

 

Rất tốt

Tốt

Bình thường

Không tốt

Rất không tốt

• Kết quả đạt được so với mong đợi của Ông, bà?

• Sử dụng công nghệ thông tin trong cung cấp dịch vụ như thế nào?

• Tín nhiệm của Ông, bà đối với cơ sở như thế nào?

Xin chân thành cám ơn sự cộng tác của Ông/bà!

 

PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN VỀ DỊCH VỤ TIÊM CHỦNG

Trân trọng cám ơn Ông, Bà đã sử dụng dịch vụ của cơ sở của chúng tôi. Xin được biết ý kiến của Ông, Bà về dịch vụ này. Đ đảm bo tính vô danh và bo mật, Ông/bà không cn phải ghi tên. Nhng ý kiến quý giá của Ông, Bà sẽ giúp dịch vụ của chúng tôi ngày càng hoàn thiện hơn nhằm đáp ứng Mục tiêu làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng và nâng cao uy tín của cơ sở trong thời gian tới.

ng dẫn trả lời: Ông/bà đánh dấu chéo (X) vào ô vuông tương ứng với phương án trả lời.

A. THÔNG TIN CỦA NGƯỜI TRẢ LỜI:

A1. Giới tính:    1. Nam     2. Nữ

A2. Tuổi …………………..

A3. Ông/Bà là người trực tiếp sử dụng dịch vụ hay là người nhà?

1. Người sử dụng dịch vụ    2. Người nhà     3. Khác (ghi rõ)…………………………………

B. Ý KIẾN NHẬN XÉT VỀ DỊCH VỤ TIÊM CHỦNG DO CƠ SỞ CUNG CẤP:

B.1. Xin được biết nhận xét của Ông, Bà về một số vấn đề có liên quan đến dịch vụ mà Ông, Bà đã được s của chúng tôi cung cấp?

B.1.1. Về khả năng tiếp cận:

 

Rất dễ dàng

Dễ dàng

Bình thường

Khó khăn

Rất khó khăn

Không ý kiến

• Đi từ nhà đến cơ sở tiêm chủng có dễ dàng không?

• Biển chỉ dẫn giữa các bàn (bàn đón tiếp, khám sàng lọc, bàn tiêm chủng, theo dõi sau tiêm) có dễ quan sát không?

• Thời gian, thời Điểm cung cấp dịch vụ tiêm chủng có d tiếp cận không?

B1.2. Minh bạch về thông tin và thủ tục hành chính:

 

Rất rõ ràng cụ thể

Rõ ràng, cụ thể

Bình thường

Không rõ ràng cụ thể

Rất không rõ ràng, cụ thể

Không ý kiến

• Thời gian cung cấp dịch vụ tiêm chủng được niêm yết/thông báo như thế nào?

• Quy trình tiêm chng được thông báo/niêm yết như thế nào?

• Tiền phải trả khi tiêm chủng (nếu có) được niêm yết/thông báo như thế nào?

B1.3. Nhận xét về cơ sở vật chất:

 

Đáp ứng rất tốt

Đáp ứng tốt

Bình thường

Không tốt

Rất không tốt

Không ý kiến

• Trang thiết bị và các vật dụng hỗ trợ đáp ứng như thế nào so với nhu cầu của Ông, bà?

• Hộp/lọ vc xin đảm bảo còn nguyên nhãn mác, hạn sử dụng? i với lọ vc xin đóng 01 liều/lọ)

• Địa Điểm, quang cảnh nơi cung cấp dịch vụ tiêm chủng có đáp ứng được nhu cầu của Ông, Bà không?

B1.4. Về thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của nhân viên:

 

Rất tốt

Tốt

Bình thường

Không tốt

Rất không tốt

Không ý kiến

• Thái độ ứng xử của nhân viên cung cấp dịch vụ như thế nào?

• Kỹ năng của nhân viên y tế thực hiện tiêm chng như thế nào?

• Nhân viên tiêm chủng tư vấn về tác dụng, lợi ích, phản ứng sau tiêm chủng có th xảy ra đi với loại vc xin được tiêm chủng và hướng dẫn theo dõi chăm sóc sau tiêm chủng như thế nào?

B.1.5. Nhận xét về kết quả cung cấp dịch vụ:

 

 

 

 

 

 

 

Rất tốt

Tốt

Bình thường

Không tốt

Rất không tốt

Không ý kiến

• Tin phải trả (nếu có) khi tiêm chủng như thế nào?

• Các th tục để tiêm chủng có phù hợp với mong đợi của Ông, Bà hay không?

B.2. Xin được biết mức độ hài lòng của Ông, bà đối với dịch vụ do cơ sở của chúng tôi cung cấp?

1. Rất hài lòng

2. Hài lòng

3. Bình thường

=> Chuyển câu B.3

4. Không hài lòng

=> Chuyển câu B.2.1

5. Rất không hài lòng

=> Chuyển câu B.2.1

6. Không trả lời/ Không có ý kiến

=> Chuyển câu B.3

B.2.1 Nếu “Không hài lòng” hoặc “Rất không hài lòng”, xin được biết vn đề nào sau đây đã làm cho Ông, Bà không hài lòng?

...................................................................................................................................

...................................................................................................................................

...................................................................................................................................

...................................................................................................................................

...................................................................................................................................

à Sau khi hoàn thành B2.1 trả lời tiếp câu B.3

B.3. Nếu có nhu cầu sử dụng dịch vụ; Ông, Bà có quay trở lại HOẶC giới thiệu người thân, bạn bè đến với cơ sở của chúng tôi không?

1. Có                                                    □

2. Không                                               □

3. Không biết/chưa quyết định               □

B.4. Để gia tăng sự hài lòng của Ông, Bà với dịch vụ của cơ sở chúng tôi trong thời gian tới; Ông, Bà có những ý kiến đóng góp gì?

...................................................................................................................................

...................................................................................................................................

...................................................................................................................................

Xin chân thành cảm ơn sự cộng tác của Ông, Bà!

 

BỘ Y TẾ
MẪU SỐ 1
(RÚT GỌN)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ

Nhm Mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng sự hài lòng người bệnh, Bộ Y tế và bệnh viện t chức kho sát đ tìm hiu nguyện vọng người bệnh. Các ý kiến quý báu này sẽ giúp ngành y tế khc phục khó khăn, từng bước cải tiến chất lượng đ phục vụ người dân tốt hơn. Bộ Y tế bo đm giữ bí mật thông tin và không ảnh hưởng đến việc Điều trị. Xin trân trọng cảm ơn!

1. Tên bệnh viện: …………………………………………… 2. Ngày điền phiếu.....................

3. Tên khoa nằm Điều trị trước ra viện……………………. 4. Mã khoa (do BV ghi).............

THÔNG TIN NGƯỜI BỆNH

A1. Giới tính:            1. Nam       2. Nữ

A2. Tuổi ……………

A3. Số di động (có thể không ghi):

A4. Tổng s ngày nằm viện     .. ngày

A5. Ông/Bà có sử dụng thẻ BHYT cho lần Điều trị này không?                 1. Có           2. Không

ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y T

Ông/đánh dấu gạch chéo vào một số từ 1 đến 5, tương ứng với mức độ hài lòng hoc nhận xét từ rất kém đến rất tốt cho từng câu hỏi dưới đây:


Rất không hài lòng
hoặc: Rất kém

‚ là:
Không hài lòng
hoặc: Kém

ƒ là:
Bình thường
hoặc: Trung bình

„ là:
Hài lòng
hoặc: Tốt

… là:
Rất hài lòng
hoặc: Rất tốt

 

A. Khả năng tiếp cận

A1.

Các sơ đồ, bin báo ch dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, d hiểu, d tìm.

 ‚ ƒ „ …

A2.

Thời gian vào thăm người bệnh được thông báo rõ ràng.

 ‚ ƒ „ …

A3.

Các khi nhà, cu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, d tìm.

 ‚ ƒ „ …

A4.

Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bng phẳng, dễ đi.

 ‚ ƒ „ …

A5.

Người bệnh hỏi và gọi được nhân viên y tế khi cần thiết.

 ‚ ƒ „ …

B. Sự minh bạch thông tin và th tục khám bệnh, Điều trị

B1.

Quy trình, th tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện.

 ‚ ƒ „ …

B2.

Được phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi nằm viện rõ ràng, đầy đủ.

 ‚ ƒ „ …

B3.

Được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến Điều trị rõ ràng, đầy đ.

 ‚ ƒ „ …

B4.

Được giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõng, đy đ.

 ‚ ƒ „ …

B5.

Được công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và chi phí Điều trị.

 ‚ ƒ „ …

C. Cơ sở vật chấtphương tiện phục vụ người bệnh

C1.

Buồng bệnh nằm Điều trị khang trang, sạch sẽ, có đầy đủ các thiết bị Điều chỉnh nhiệt độ phù hợp như quạt, máy sưởi, hoặc Điều hòa.

 ‚ ƒ „ …

C2.

Giường, bệnh, ga, gối đầy đủ cho mỗi người một giường, an toàn, chc chắn, sử dụng tốt.

 ‚ ƒ „ …

C3.

Nhà vệ sinh, nhà tm thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tt.

 ‚ ƒ „ …

C4.

Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm khi nm viện.

 ‚ ƒ „ …

C5.

Được cung cấp qun áo đầy đủ, sạch sẽ.

 ‚ ƒ „ …

C6.

Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh.

 ‚ ƒ „ …

C7.

Được bảo đảm sự riêng tư khi nằm viện như thay quần áo, khám bệnh, đi vệ sinh tại giường... có rèm che, vách ngăn hoặc nằm riêng.

 ‚ ƒ „ …

C8.

Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ và chất lượng.

 ‚ ƒ „ …

C9.

Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp.

 ‚ ƒ „ …

D. Thái độ ng xử, năng lực chuyên n của nhân viên y tế

D1.

Bác s, Điều dưỡng có lời nói, thái đ, giao tiếp đúng mực.

 ‚ ƒ „ …

D2.

Nhân viên phục vụ (hộ lý, bo vệ, kế toán...) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.

 ‚ ƒ „ …

D3.

Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ.

 ‚ ƒ „ …

D4.

Bác sỹ, Điều dưỡng hợp tác tốt và xử lý công việc thành thạo, kịp thời.

 ‚ ƒ „ …

D5.

Được bác sỹ thăm khám, động viên tại phòng Điều trị.

 ‚ ƒ „ …

D6.

Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa biến chứng.

 ‚ ƒ „ …

D7.

Nhân viên y tế không có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng.

 ‚ ƒ „ …

E. Kết quả cung cấp dịch vụ

E1.

Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đy đ, chất lượng.

 ‚ ƒ „ …

E2.

Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, hiện đại, đáp ứng nguyện vọng.

 ‚ ƒ „ …

E3.

Kết quả Điều trị đáp ứng được nguyện vọng.

 ‚ ƒ „ …

E4.

Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế.

 ‚ ƒ „ …

E5.

Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế.

 ‚ ƒ „ …

G1

Đánh giá chung, bệnh viện đã đáp ứng được bao nhiêu % so với mong đợi của Ông/Bà trước khi nằm viện?

(điền s từ 0% đến 100% hoặc có thể điền trên 100% nếu bệnh viện Điều trị tốt, vượt quá mong đợi của Ông/Bà)

……….....%

G2

Nếu có nhu cầu khám, chữa những bệnh tương tự, Ông/Bà có quay trở lại hoặc giới thiệu cho người khác đến không?

1. Chắc chắn không bao giờ quay lại

2. Không mun quay lại nhưng có ít lựa chọn khác

3. Muốn chuyn tuyến sang bệnh viện khác

4. Có thể sẽ quay lại

5. Chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu cho người khác

6. Khác (ghi rõ)………………………………………………

H

Ông/Bà có ý kiến gì khác, xin ghi rõ?

 

               

XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ!

 

BỘ Y TẾ

MẪU SỐ 2

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ

Nhằm Mục tiêu nâng cao chất lượng khám, cha bệnh, đáp ứng sự hài lòng người bệnh. B Y tế tổ chức khảo sát đ tìm hiu nguyện vọng người bệnh. Các ý kiến quý báu này sẽ giúp ngành y tế khắc phục khó khăn, từng bước cải tiến chất lượng đ phục vụ người dân tốt hơn. Bộ Y tế bảo đảm gi bí mật thông tin và không ảnh hưởng đến việc Điều trị. Xin trân trọng cảm ơn!

(Quý Ông/Bà tr li bằng khoanh tròn vào số và điền chữ vào chỗ có dấu……).

1. Tên bệnh viện: …………………………………………… 2. Ngày điền phiếu ……………..

THÔNG TIN NGƯỜI BỆNH

A1.

Giới tính:         1.Nam       2. N

A2.

Tui: …………………………..

A3.

Ước tính Khoảng cách từ nơi sinh sống đến bnh vin: ……………… km

A4.

Ông/Bà có sử dụng thẻ BHYT cho lần khám bệnh này không?       1. Có      2. Không

ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y T

Ông/Bà đánh dấu vào một ô cho Điểm từ 1 đến 5, thể hiện mức độ hài lòng hoặc nhận xét từ kém đến tốt cho từng câu hỏi dưới đây:



Rất không hài lòng

Rất không đồng ý

Rất kém, không có

‚ là:

Không hài lòng

Không đồng ý

Kém, thiếu

ƒ là:

Bình thường

Trung bình

„ là:

Hài lòng

Đồng ý

Tốt, có

… là:

Rất hài lòng

Rất đồng ý

Rất tốt, có đầy đủ

 

A. Khả năng tiếp cận

A1.

Các bin báo, ch dẫn đường đến bệnh viện rõ ràng, d nhìn, d tìm.

 ‚ ƒ „ …

A2.

Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm

 ‚ ƒ „ …

A3.

Các khi nhà, cu thang được đánh số rõ ràng, d tìm.

 ‚ ƒ „ …

A4.

Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bng phẳng, dễ đi.

 ‚ ƒ „ …

A5.

Có thể tìm hiểu các thông tin và đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử của bệnh viện (website) thuận tiện.

 ‚ ƒ „ …

B. Sự minh bạch thông tin và th tục khám bệnh, Điều trị

B1.

Quy trình khám bệnh được niêm yết rõ ràng, công khai, dễ hiểu.

 ‚ ƒ „ …

B2.

Các quy trình, thủ tục khám bệnh được cải cách đơn giản, thuận tiện.

 ‚ ƒ „ …

B3.

Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai

 ‚ ƒ „ …

B4.

Nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm các thủ tục niềm nở, tận tình.

 ‚ ƒ „ …

B5.

Được xếp hàng theo thứ tự trước sau khi làm các thủ tục đăng ký, nộp tiền, khám bệnh, xét nghiệm, chiếu chụp.

 ‚ ƒ „ …

B6.

Đánh giá thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám

 ‚ ƒ „ …

B7.

Đánh giá thời gian chờ tới lượt bác sỹ khám.

 ‚ ƒ „ …

B8.

Đánh giá thời gian được bác sỹ khám và tư vấn.

 ‚ ƒ „ …

B9.

Đánh giá thời gian chờ làm xét nghiệm, chiếu chụp.

 ‚ ƒ „ …

B10.

Đánh giá thời gian chờ nhận kết quả xét nghiệm, chiếu chụp.

 ‚ ƒ „ …

C. Cơ sở vật chấtphương tiện phục vụ người bệnh

C1.

Có phòng/sảnh chờ khám sạch sẽ, thoáng mát vào mùa hè; kín gió và ấm áp vào mùa đông.

 ‚ ƒ „ …

C2.

Phòng chờ có đủ ghế ngi cho người bnh và sử dụng tt.

 ‚ ƒ „ …

C3.

Phòng chờ có quạt (Điều hòa) đầy đủ, hoạt động thường xuyên.

 ‚ ƒ „ …

C4.

Phòng ch có các phương tiện giúp người bệnh có tâm lý thoải mái như ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống...

 ‚ ƒ „ …

C5.

Được bảo đảm sự riêng tư khi khám bệnh, chiếu chụp, làm thủ thuật.

 ‚ ƒ „ …

C6.

Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, sạch sẽ.

 ‚ ƒ „ …

C7.

Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp.

 ‚ ƒ „ …

C8.

Khu khám bệnh bảo đảm an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho người dân.

 ‚ ƒ „ …

D. Thái độ ng xử, năng lực chuyên n của nhân viên y tế

D1.

Nhân viên y tế (bác sỹ, Điều dưỡng) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.

 ‚ ƒ „ …

D2.

Nhân viên phục vụ (hộ lý, bo vệ, kế toán...) có lời nói, thái đ, giao tiếp đúng mực.

 ‚ ƒ „ …

D3.

Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ.

 ‚ ƒ „ …

E. Kết quả cung cấp dịch vụ

E1.

Kết quả khám bệnh đã đáp ứng được nguyện vọng của Ông/Bà.

 ‚ ƒ „ …

E2.

Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc và kết quả khám bệnh được cung cấp đy đủ, rõ ràng, minh bạch và được giải thích nếu có thắc mắc.

 ‚ ƒ „ …

E3.

Đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng, dịch vụ y tế.

 ‚ ƒ „ …

E4.

Đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế.

 ‚ ƒ „ …

G1

Đánh giá chung, bệnh viện đã đáp ứng được bao nhiêu % so với mong đợi trước khi tới khám bệnh?

(điền s từ 0% đến 100% hoặc có thể điền trên 100% nếu bệnh viện Điều trị tốt, vượt quá mong đợi)

……….....%

G2

Nếu có nhu cầu khám bệnh, Ông/Bà có quay trở lại hoặc giới thiệu cho người khác đến không?

1. Chắc chắn không bao giờ quay lại

2. Không mun quay lại nhưng có ít lựa chọn khác

3. Có thể sẽ quay lại

4. Chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu cho người khác

6. Khác (ghi rõ) ……………………………….

               

 

Ngày 26/09/2016
 
In trangXem & inGửi mailĐầu trangTrở lại
 
Ý kiến của bạn
Họ và tên *
Điện thoại Email :
Địa chỉ *
Nội dung *

 TÁC NGHIỆP
Trang thông tin điện tử Viện chiến lược và chính sách Y tế 
Địa chỉ:Ngõ A36 - Đường Hồ Tùng Mậu - Mai Dịch - Cầu Giấy - Hà Nội
Điện thoại:84-4-38234167. Fax:84-4-38232448.
Giấy phép thiết lập trang tin điện tử số: 47/GP-BC
do Cục báo chí Bộ văn hóa thông tin cấp ngày 25/04/2005.